Consumenten zijn over het algemeen tevreden over het overstappen naar een andere (mobiele) aanbieder. Dat blijkt uit onderzoek van Ipsos, in opdracht van providers. Het onderzoek werd uitgevoerd na vragen van PvdA-kamerleden Jacobi en Oosenbrug.
Dubbele kosten bij overstappen
Bij het overstappen naar een andere aanbieder betaalt de consument vaak dubbel, stelden Jacobi en Oosenbrug. Uit het onderzoek blijkt dat het wel eens voorkomt dat klanten van telecombedrijven dubbel moeten betalen, maar dat dit niet vaak gebeurd. Tussen april 2015 en mei 2016 kreeg de Autoriteit Consument en Markt (ACM) slechts twintig meldingen over dubbele facturen bij het overstappen naar een andere aanbieder.
Klanten bij wie dit voorkomt, betalen niet langdurig dubbel. Het gaat vaak maar om een korte periode. De ACM adviseert klanten die een dubbele factuur betalen om beide facturen te betalen en de gemaakte kosten te verhalen op de nieuwe aanbieder. Als de gebruiker en de nieuwe aanbieder er niet uitkomen, is de gang naar de Geschillencommissie een optie.
Afspraken
In 2009 maakten aanbieders afspraken over het begeleiden van overstappers. Eerst ging het alleen om enkele abonnementen; bijvoorbeeld een vast telefoonabonnement of een mobiel abonnement. Nu gaat het ook om triple play- en quad play-abonnementen. Dat zijn pakketten waarbij meerdere diensten zijn gekoppeld. Denk bijvoorbeeld aan één pakket voor internet, televisie en mobiele telefonie.
De hoofdregel is dat een consument afsluit bij een nieuwe aanbieder. De nieuwe aanbieder moet er dan voor zorgen dat het oude contract op tijd wordt opgezegd en de diensten op elkaar aansluiten. De consument moet wel zelf controleren wat de einddatum van het contract is en of hij of zij boetevrij kan overstappen. De nieuwe aanbieder moet wel de oude contracten opzeggen.
Geen maatregelen
Uit het onderzoek blijkt dus dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de aangeboden overstapservices. Het ministerie van Economische Zaken ziet daarom geen reden om maatregelen te nemen naar aanleiding van de vragen van de Kamerleden.
